有顾客怀疑买到假烟要求商家退换该怎么办？

浪浪蓝沙

        大家在经营卷烟的过程中，如果有顾客怀疑自己买到假烟要求退换，遇到这种情况我们该如何处理呢？不妨看看下面一些零售户的经验，让自己来做个参考。
       第一，要镇定、不慌乱，只要是诚信经营,就一定要对从烟草公司订购的卷烟有信心。
       第二，要详细咨询这烟是什么时候在店里买的，是怎么发现有问题的，有什么问题，问这些问题，主要是担心烟离开柜台时间久了，有些人故意闹事或调包。
       第三，搞清楚顾客会不会是因为吃了一些较为刺激性的东西或者是感冒了，如果有以上情况会引起人的口味变化。
       第四，忌把这包有问题的烟现场发给其他顾客抽。这看起来像是为了证明店铺的清白，但其实不仅不能解决问题反而会让问题扩大。因为大多抽烟的人并不是真的很懂烟，如果你请他帮忙抽的话,他会告诉你： “嗯，好像味道真的不太一样。”这样不仅解决不了问题,也容易对别的顾客产生不好的影响。
       第五，应该先跟顾客解释清楚本店会如何处理。例如：可以让顾客拨打12313电话或拨片区专管员电话，或者是本店帮助拨打烟草电话寻求帮助。当然这中间会有一个时间差的问题，这时零售户一定要解释清楚鉴定原因并做好一些细节的工作。
       例如，可以提议说：“如果您没时间，可以先去忙。”可以问顾客是想把烟留在店铺等待鉴定呢，还是先拿回去。如果放在店铺，可以拿个袋子先让顾客把烟封好做了记号并留下电话；如果是顾客要拿回去，就直接请他留下电话，等鉴定人员来了再请顾客过来一趟，双方都在场时才进行鉴定。同时，要跟顾客说清楚，如果鉴定这烟是假的，那么本店一定会进行补偿；如果这烟是真的，就可以把这个误会解开。
       总之，在遇到此种情况时，不要着急，一定把细节处理好了，才能让顾客信服，才会避免出现一些因为细节导致说不清楚的现象。

亳州王亚

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zstobacco

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我不知道

内容！！！！

zcw

813

水绕绵阳

只要烟出了店门，就存在被掉包的风险。除非是整条为开封有自己店码的烟，还要看是否在两头的透明纸头做手脚被人用吹风热吹开偷梁换柱。
之所以烟草专卖局有明文规定：烟草出门，概不负责。是有一定道理的。

处理这个问题，我们需要谨慎对待。灵活处理。

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zyt-780215

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