2012年二季度**烟草客户综合满意度调查报告

烟客人

2012年二季度**烟草客户

综合满意度调查报告

开展零售户满意度调查能够更好地了解服务成效，进一步提升客户服务水平质量。2012年二季度，县局（公司）对各业态客户进行了满意度调查，以此来了解零售客户对具体服务内容的评价，更为真实的掌握在客户服务方面的优、弱势，为服务质量改进提供依据，适时调整服务模式，提高服务质量，维护零售户满意度和忠诚度。本次零售客户满意度调查方法主要采取问卷调查法，由各片区客户经理在日常拜访零售客户过程中进行面谈访问。

一、样本分布及质量控制

　　1、样本分布

　　本次调查按照相关质量体系文件要求，对全县20%的零售客户进行满意度调研。调查采取人工随机抽样，由全县15个片区的客户经理根据零售客户的零售业态和经营档位两个维度进行抽样，随机抽取了280户零售客户进行调查。

　　2、质量控制

　　本次调查共发放调查表280份，回收调查表280份，其中有效调查表278份，作废2份，实际录入调查样本278份。在此次零售客户满意度调查时，由市场经理对调研进展情况进行监督跟踪，在规定时间内按照要求提交相关的数据信息。

二、满意度评价调查结果

（一）全县综合服务满意度评价

　　1、卷烟供应工作

在卷烟供应工作方面，综合满意度为93.60%。各具体项目的满意度情况如表一所示：

序号	调查内容	评价等级				评价结果
	综合得分					93.60
1	一次订货总量限制	满意	比较满意	一般	不满意	91.08
2	对一次订货单一品种的数量限制	满意	比较满意	一般	不满意	96.55
3	对卷烟供应政策	满意	比较满意	一般	不满意	88.72
4	紧俏卷烟货源分配透明度	满意	比较满意	一般	不满意	92.48
5	紧俏卷烟货源分配公平性	满意	比较满意	一般	不满意	87.62
6	对高档卷烟供给	满意	比较满意	一般	不满意	88.21
7	对低档卷烟供给	满意	比较满意	一般	不满意	90.56
8	对提供卷烟品牌（丰富性）	满意	比较满意	一般	不满意	95.23
9	卷烟挤压变形情况	没有	有时有	偶尔	经常	99.12
10	卷烟短少、破损情况	没有	有时有	偶尔	经常	100.00
11	卷烟霉变、发干情况	没有	有时有	偶尔	经常	100.00

满意度低于90%的项目主要集中在3、5、6项，主要矛盾是客户对卷烟供应政策、紧俏货源分配公平性、高档卷烟供给方面问题，其中满意度最低的是对紧俏卷烟货源分配公平性，满意度仅为87.62。

　　2、卷烟价格策略

在卷烟价格策略方面，综合满意度为98.67%。各具体项目的满意度情况如表二所示：

序号	调查内容	评价等级				评价结果
	综合得分					98.67
1.00	对我公司提供卷烟的批发价格	满意	比较满意	一般	不满意	99.78
2.00	对实行全市统一指导零售价格	满意	比较满意	一般	不满意	98.56
3.00	对批零差率	满意	比较满意	一般	不满意	97.66

卷烟零售客户对卷烟价格策略的3个服务项目均有较高的满意度，最低项目的满意度也达到了98.56%。可见，该项服务工作质量较高，获得了零售户的较好评价。

3、服务工作

序号	调查内容	评价等级				评价结果
	综合得分					96.09
1	客户经理拜访服务态度	满意	比较满意	一般	不满意	98.65
2	客户经理拜访服务内容	满意	比较满意	一般	不满意	99.23
3	客户经理拜访频率	满意	比较满意	一般	不满意	96.74
4	送货的及时性	满意	比较满意	一般	不满意	99.81
5	配送卷烟品种和数量的准确性	满意	比较满意	一般	不满意	97.22
6	送货员服务态度	满意	比较满意	一般	不满意	95.64
7	送货员文明礼貌用语	满意	比较满意	一般	不满意	97.35
8	市场管理员执法水平	满意	比较满意	一般	不满意	96.48
9	市场管理员文明执法	满意	比较满意	一般	不满意	95.68
10	执法时效性	满意	比较满意	一般	不满意	92.17
11	工作效率	满意	比较满意	一般	不满意	93.33
12	打击假、私、非卷烟力度	满意	比较满意	一般	不满意	97.06
13	对投诉渠道	满意	比较满意	一般	不满意	94.37
14	对投诉、建议处理结果	满意	比较满意	一般	不满意	91.55

　　在服务工作方面，综合满意度为96.09%。卷烟零售客户对基层员工的服务工作的14项服务子项目评价较高，各项满意度均高于90%。可见，我们的服务人员日常服务工作到位，服务工作质量较高，获得了零售户的较好评价。

4、调查中存在的其它问题

通过近几年来的宣传，目前零售客户普遍了解自身档位及经营业态，但有17%的客户觉得公司设置的合理订量办法不合理，主要原因是他们普遍认为很多卷烟他们订不到就没办法升档，升不了档位，就会有更多的卷烟订不到。同时超过87.23%的受访零售户认为目前经营卷烟的零售户数量过多。

　　三、满意度评价调查分析

　　1、货源供应工作尚需加强

　　根据调查数据统计汇总，从各项满意度情况看，卷烟供应工作满意度是三个项目中满意度最低项目，深入分析子项目，关键影响项目是：

　　对卷烟供应策略；当前的卷烟供应主要是以客户档位供应为主。对该项工作满意度较低的原因是客户认为公司供应的有效货源太少，尤其高档紧俏卷烟。

　　紧俏货源分配的公平性；目前我县市场紧俏产品主要是以高档烟和低档烟为主，进入二季度以后，由于市场对高档卷烟需求日益旺盛，而我们实际高档紧俏卷烟分配由于受到档位投放量限制，造成很多实际有需求的客户无法订到想要的卷烟，进而造成客户的经营利益难以得到保障，从而导致零售户对该项工作的满意度下降。

　　对高档卷烟供给；多数客户所认定的高档卷烟主要指中华、红中南海、玉溪系列，而这些品牌卷烟因受计划控制，货源长期处于供不应求状态，部分零售客户因档位低，无法或不能足量订购这些品牌；导致客户对高档卷烟供应工作的满意度较低。　

　　由此可见，卷烟供应工作受特殊时期客观环境因素影响较大，但不可排除的是我们在宣传引导解释工作方面还有提升的空间，如何通过我们基层人员的宣传告知，争取更多客户的理解和支持是下阶段服务改进重点工作。

　　2、卷烟价格策略

　　通过多年来的明码标价工作的深入开展，客户经理对卷烟品牌价格的宣传告知到位，客户对卷烟品牌的批发价格、指导零售价格及批零差率有了更深的认识，卷烟价格策略保持较高的满意度。

　　3、客户服务工作显著提升

　　由于近年来网建工作的不断加强，客户对营销服务的满意度大幅提高，客户对客户经理拜访服务态度、客户经理拜访服务内容、客户经理拜访频率满意度较高，各项满意度都达90%以上。

　　4、送货服务及时、准确

　　调查显示，在送货及时性准确性方面，客户均比较满意。

　　5、专卖人员管理、服务和执法成效明显

　　调查显示，在市管员执法水平方面，客户表示满意的占73.65%；表示比较满意的占23.12%；表示一般的占3.23%，该项满意度得分为96.48。

　　在市管员文明执法方面，客户表示满意的占73.23%；表示比较满意的占23.32%；表示一般的占3.45%，该项满意度为95.68。

　　在执法时效性方面，客户表示满意的占68.08%；表示比较满意的占24.32%；表示一般的占7.6%；该项满意度为92.17%。

　　在工作效率方面，客户表示满意的占72.64%；表示比较满意的占25.32%；表示一般的占2.04%；该项满意度为93.33%。

　　6、投诉渠道及投诉处理有效，但仍需继续完善

　　调查显示，在投诉渠道方面，客户表示满意的占68.23%，表示比较满意的占20.02%；表示一般的占11.75%；该项满意度为94.37%。

在对投诉建议处理结果方面，客户表示满意度的占69.86%，表示比较满意的占28.43%；表示一般的占1.71%，该项满意度为91.55%。

二季度客户综合满意度为96.12.

　　四、下一步改进建议

　　1、在卷烟供应工作方面

　　（1）客户经理应加大市场宣传力度，宣传货源分配制度及货源策略，提高货源分配的透明度，确保客户对货源策略（包括周策略和月策略）知晓度；提前为2013年工作打下基础。

　　（2）继续向零售户发放月策略宣传单页，并要求客户经理在月策略发放时，提醒客户关注当月货源信息，确保宣传单页有效发挥宣传作用；

　　（3）继续要求网订零售户关注周策略，并由客户经理在上门拜访时，提醒客户关注周策略，确保客户及时了解周策略信息；

　　（4）深入开展品牌培育工作，对中高档卷烟供给满意度低进行整改，重点培育“黄鹤楼”系列及“七匹狼”、“ 云烟”，通过品牌替代作用缓解中高档烟紧俏货源不足的矛盾。

　　2、在服务工作方面

　　（1）客户经理虽然服务工作满意度较高，但仍存在客户经理工作强度偏大的问题，下阶段应结合客户细分课题工作的开展，深入探讨货源分配的精准投放及客户拜访“菜单式”精准服务。

　　（2）送货服务应注重送货人员的服务态度及标准化用语方面的改进，在确保送货服务准确到位的同时提高服务水平。

　　（3）专卖人员工作成绩显著，下阶段应继续巩固工作成效，提高市场净化率及打击假、私、非卷烟力度。

（4）在投诉工作方面，应继续宣传告知相关的投诉电话号码，确保投诉渠道知晓率为100%；投诉处理应严格按照质量体系文件相关要求按程序进行受理，确保客户对处理结果的满意度。

**烟草营销网建科

二〇一二年八月

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