TA的每日心情 | 开心 2016-4-20 17:20 |
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签到天数: 72 天 [LV.6]常住居民II
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本帖最后由 浪浪蓝沙 于 2012-11-2 21:44 编辑
大家在经营卷烟的过程中,如果有顾客怀疑自己买到假烟要求退换,遇到这种情况我们该如何处理呢?不妨看看下面一些零售户的经验,让自己来做个参考。
第一,要镇定、不慌乱,只要是诚信经营,就一定要对从烟草公司订购的卷烟有信心。
第二,要详细咨询这烟是什么时候在店里买的,是怎么发现有问题的,有什么问题,问这些问题,主要是担心烟离开柜台时间久了,有些人故意闹事或调包。
第三,搞清楚顾客会不会是因为吃了一些较为刺激性的东西或者是感冒了,如果有以上情况会引起人的口味变化。
第四,忌把这包有问题的烟现场发给其他顾客抽。这看起来像是为了证明店铺的清白,但其实不仅不能解决问题反而会让问题扩大。因为大多抽烟的人并不是真的很懂烟,如果你请他帮忙抽的话,他会告诉你: “嗯,好像味道真的不太一样。”这样不仅解决不了问题,也容易对别的顾客产生不好的影响。
第五,应该先跟顾客解释清楚本店会如何处理。例如:可以让顾客拨打12313电话或拨片区专管员电话,或者是本店帮助拨打烟草电话寻求帮助。当然这中间会有一个时间差的问题,这时零售户一定要解释清楚鉴定原因并做好一些细节的工作。
例如,可以提议说:“如果您没时间,可以先去忙。”可以问顾客是想把烟留在店铺等待鉴定呢,还是先拿回去。如果放在店铺,可以拿个袋子先让顾客把烟封好做了记号并留下电话;如果是顾客要拿回去,就直接请他留下电话,等鉴定人员来了再请顾客过来一趟,双方都在场时才进行鉴定。同时,要跟顾客说清楚,如果鉴定这烟是假的,那么本店一定会进行补偿;如果这烟是真的,就可以把这个误会解开。
总之,在遇到此种情况时,不要着急,一定把细节处理好了,才能让顾客信服,才会避免出现一些因为细节导致说不清楚的现象。
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