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站在“卷烟上水平”的战略高度看当前的终端建设，意义重大。终端建设的好坏直接关系到企业的形象，更关系着“两个至上”价值观的实现。随着切合区域实际的终端形象、软硬件、标准等准备工作的陆续完成，激发客户的主动性成为目前专项工作推进的关键点。攻坚破难，攻“心”为上，笔者认为，抓住切实的利益、服务、情感触及客户的“心”，是确保终端建设成效的三种途径。 一是把握利益，平衡中寻求满足。对客户来说，卷烟经营围绕的核心永远是利益，在坚持“稍紧平衡”的总原则下，平衡利益分配的结果必须能够“吸引人心”。 （一）用真实的数据换货源。现行的《卷烟供应管理办法》和《零售客户分类管理办法》对于确保整个地区的销售平衡意义重大，但同时，单个客户在一段时间内获得的货源量也因管理办法的限制，客户积极性较难调动。而用真实数据换真实货源就是为打破固有局限所进行的大胆尝试，区别点就在于以利驱动，让客户采取主动，保证数据采集真实有效，确保终端购销存数据上传的及时性和准确性，争取成为网配试点的潜在对象，享受公司更高水平的利益保障，从而有效激发客户积极性，实现经营效益的进一步提升。 （二）用真实的能力换品牌利益。专项品牌培育在全体营销人员的积极努力下，初期的上柜工作推进顺利，但后续的动销渐转迟滞，客户积极性减弱，客户缺乏自发性，成为品牌培育进一步推进的阻碍。终端作为品牌培育的主阵地，发挥品牌培育功能必须要重点激发客户的趋利心理。通过对终端进销存数据的分析，将专项培育品牌数据与所处价位段总体情况进行综合，将培育能力的提升和价位段销售结构的晋级紧密关联，将客户的培育能力及时转化成既得的经营效益。 二是把握服务，实效中体现差异。不同的终端必须匹配不同的服务，让客户价值得到个性体现，除了能实际帮助客户成长外，更能给客户营造一份区域内的自我优越感。 （一）服务频度差异化，直观反映客户的市场地位。我们首先对区域内的所有客户进行细致的拜访梳理，按照经营能力和经营意识等主客观评价标准，界定客户的价值，确定重点维系对象。在拜访实施过程中，客户经理利用首应效应，给服务对象营造一种直接的优越感。告知客户在其所辖的区域内，因其突出的卷烟经营贡献度而享有更多的专业服务，客户经理按需拜访的次数比普通能力的客户多，响应的及时性也会得到最大程度的保证。 （二）服务专业程度差异化，保障终端与时俱进。专业化职业化的营销服务人员经过多年的理论学习和实践积累，具备为客户创造更多销售机会的支持能力。对于客户来说，能够有最专业的人员充当自己的经营“顾问”，可以有效弥补因自身能力不足造成的经营缺陷。对于终端形象和信息化程度好的客户，以高级客户经理为主力进行配备，着重提供经营数据分析和智能化操作应用等方面的指导，确保客户始终处于区域领先地位；对于普通客户则根据客户具体需求，提供基础化的陈列、培育、销售技能等方面的指导，贴近客户实际需求。 三是把握情感，幻化真情为忠诚。当前销售业界普遍注重人性化服务，区别于过去的简单交易，批零双方更强调的是一种“家人和睦”的合作理念。在保障客户经济效益的基础上，不断加强情感联系更是巩固和深化客我关系的重要途径。 （一）信赖客户，家人的理念必须传达到位。笔者认为，对客户不应该一成不变的以“老板”相称，一来显的程式化，二来缺少感情生距离。以年龄和性别为依据，除了刚接触的阶段，称呼还是以“老板”为主外，客户经理必须尽快与客户熟络感情。比如，同龄男性用传统惯用的“老王”较合适，年龄明显比较大的女性可称呼“王阿姨”，年龄较小的男女客户都可以称呼“小李”。当然称呼只是一个开始，关键就是要客户经理有意识的改变沟通意识，尽量以家人般温情的沟通方式，了解需求、倾听诉求、提供办法、解决问题。 （二）依靠客户，沟通的温情必须得到保持。深化客我感情作为终端建设的一个维度，笔者认为情感维系必须得到延续和保持。所谓“铁打的营盘流水的兵”，服务区域调动对客户经理来说是再正常不过的事情，而客户却往往不能很快适应。因此，对于客户经理来说交接内容中除了要包括客户经营等方面的情况外，更要交接清楚客户知识背景、身体情况、所掌握的客户家庭等个性方面的内容。如果区域内有特殊客户，前任客户经理在提供特殊帮扶服务的，接替者必须能够很好的延续这一服务，使客户经理不只是本人更是作为一个团队，让客户感受到一如既往的家人般的关爱。 | 
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很好，很好，参考下！
